一、概况
2024年11月份全市各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报2839件,同比减少12.91%。其中,咨询1881件,占受理总量的66%,同比增加13.93%;投诉768件,占受理总量的27%,同比减少33.39%;举报190件,占受理总量的7%,同比减少58.33%。累计挽回经济损失7.87万元。详见下图:
二、投诉情况分析
2024年11月份全市共受理投诉768件,其中商品类投诉530件,占投诉总量的69%;服务类投诉238件,占投诉总量的31%。
(一)商品类投诉
2024年11月份,全市商品类投诉排名前三位的依次为:一般食品类163件;服装、鞋帽类55件;家居用品类32件。详见下图:
主要反映问题:食品变质、过期、不卫生;购买的服装、鞋帽存在质量问题或者尺码不合适商家拒绝退换货;购买的家居用品与商家描述和宣传不符、尺寸存在差异等问题。
(二)服务类投诉
2024年11月份,全市服务类投诉排名前三位的依次为:电信服务类52件;餐饮、住宿服务类40件;美容、美发服务类24件。详见下图:
主要反映问题:手机通信业务办理时运营商多收费、费用不透明、多收取额外费用;餐饮、住宿方面存在餐饮场所环境差、食品中掺杂异物、住宿不退还押金;美发店、美容院存在虚假宣传以及诱导消费的情况,或美容项目效果不佳、与商家宣传不符等问题。
三、举报情况分析
2024年11月份全市受理举报190件,违法行为集中在侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为。如下图:
四、主要问题及建议
2024年11月份12315投诉举报中心受理的投诉、举报主要以一般食品类、电信服务类、侵害消费者权益行为为主。建议相关业务科室引起重视,持续关注重点领域、重点行业,加大监管力度,切实保护消费者合法权益。
五、回访情况
2024年11月份,阳泉市12315投诉举报中心采用随机电话回访的方式,对10月份已办结的投诉举报案件开展满意度调查,调查对象为各县(区)局办结量的5%对消费者进行回访测评。调查结果显示城区、郊区市场监督管理局办结投诉举报满意度为100%、矿区市场监督管理局、高新区市场监督管理分局、平定县、盂县市场监督管理局办结投诉举报满意度均为83.33%。
六、12345政务平台及来人来访工作情况
2024年11月份,12345政务平台共受理31件,全部按时办结;来人来访12件,全部按时办结。咨询、投诉、问政涉及食品安全、价格等方面。
阳泉市12315投诉举报中心
2024年12月5日