阳泉市市场监督管理局

2023年消费投诉举报数据分析
发布日期:2024-02-04 发布机构:阳泉市市场监督管理局

一、概况:

2023年1-12月份全市各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报37491件,同比增加106.17%,其中,咨询17893件,占受理总量的48%,同比增加51.88%;投诉15287件,占受理总量的41%,同比增加150.69%;举报4311件,占受理总量的11%,同比增加1308.82%。累计挽回经济损失138.78万元。(统计时间为2023年1月1日~2023年12月21日)详见下图:

二、全市接收投诉举报咨询渠道情况

从投诉举报咨询的渠道来看,主要有12315热线电话、12315APP和微信公众号、微信小程序、12315互联网平台网页客户端、支付宝小程序等方式。其中拨打12315热线进行投诉举报咨询依然是群众反映诉求的主要渠道,达到27279件,占投诉举报咨询总量的72.76%。

三、咨询情况分析

2023年,全市各县(区)市场监管局、高新区分局共接收咨询17893件,其中:属于市场监管职责范围的11683件,占咨询总量的65.29%;非市场监管职责范围的6210件,占咨询总量的34.71%。在接收的属于市场监管职责范围的咨询中,排名前五位的分别是消费维权知识、网络交易监管、投诉举报处理、直销监管、服务消费监管。

咨询问题类别

数量(件)

消费维权知识

5257

网络交易监管

4341

投诉举报处理

1403

直销监管

181

服务消费监管

146

非市场监管职责范围

6210

四、投诉情况分析:

2023年1-12月份全市共受理投诉15287件,其中商品类投诉10668件,占投诉总量的70%;服务类投诉4619件,占投诉总量的30%。

(一)商品类投诉

2023年1-12月份全市商品类投诉,热点集中的前三类投诉依次为:食品4018;服装、鞋帽760;家居用品类611件。详见下图:

主要反映问题:食品变质、过期、含异物;购买服装和鞋帽产品质量不合格,服装起球开线、鞋面开裂或尺码不合适;购买或定制的家居用品材质、尺寸存在差异、商家以次充好;购买的化妆品无中文标识、夸大产品功效;购买汽车出现质量问题商家不给处理、车况与商家描述不符、与4s店产生定金纠纷等。

(二)服务类投诉

2023年1-12月份全市服务类投诉,热点集中的前三类投诉依次为销售服务类978;餐饮和住宿服务类958件;美容、美发、洗浴服务568件。详见下图:

主要反映问题:商家销售预付卡因商家闭店关门等原因,无法办理退卡退费、商家承诺的优惠活动不予兑现;餐饮住宿方面存在餐饮场所环境差、食品中掺杂异物、商家服务态度差;美容院存在虚假宣传以及强制消费的情况,或美容项目效果不佳;美发店、洗浴中心等储值卡在消费中限定使用条件、商家关门倒闭、商家不予退还卡内余额等。

五、举报违法行为情况分析

2023年1-12月份主要违法行为集中在广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为如下图:

六、随手拍12345政务平台及来人来访工作情况

2023年1-12月份共受理阳泉随手拍24件,办结2412345政务平台共受理304件,办结304件;来人来访101件,全部按时办结。咨询、投诉、问政涉及食品安全、特种设备、价格等方面,累计挽回经济损失6.9万元。

七、回访情况及建议

2023年1-12月份,市12315投诉举报中心采用随机电话回访的方式,对1-12月已办结的投诉举报案件开展满意度调查,调查对象为各县(区)局、高新区分局办结量的5%对消费者进行回访测评。调查结果显示办结满意度排名前三的分别是:平定县市场监督管理局办结满意度为95.83%,城区市场监督管理局办结满意度为93.06%,郊区市场监督管理局办结满意度为93.06%。建议其他各县(区)局、高新区分局进一步完善投诉举报机制和办理流程,提高投诉举报工单的受理和办结,逐步提升投诉举报回访满意度。

已办结投诉举报案件满意度

统计时段:2023年 全年   统计范围:单位        业务类型:全部

单位

回访量

满意量

满意度

阳泉市平定县市场监督管理局

72

69

95.83%

阳泉市城区市场监督管理局

72

67

93.06%

阳泉市郊区市场监督管理局

72

67

93.06%

阳泉市高新区市场监督管理局

72

66

91.67%

阳泉市矿区市场监督管理局

72

62

86.11%

阳泉市盂县市场监督管理局

72

56

77.78%

备注:

调查对象为:各县(区)局、高新区分局办结量的5%对消费者进行回访测评,如不足6件,则按6件回访。

八、市场监管综合行政执法队各县(区)局、高新区分局12315受理办结投诉情况

办理情况统计报表

统计时段:2023年 全年   统计范围:单位        业务类型:全部

单位

接受量

办结量

办结率

阳泉市高新区市场监督管理局

2023

2023

100.00%

阳泉市城区市场监督管理局

3428

3419

99.74%

阳泉市矿区市场监督管理局

1436

1430

99.58%

平定县市场监督管理局

2277

2264

99.43%

阳泉市郊区市场监督管理局

1728

1694

98.03%

盂县市场监督管理局

3648

3419

93.72

阳泉市市场监管综合行政执法队

7

6

85.71%

备注:此表中数据量由全国12315平台(新版)查询所得。

九、投诉、举报情况分析及相关建议

2023年1-12月12315投诉举报中心受理的投诉、举报主要以一般食品类、销售服务类和广告违法行为为主。

(一)投诉情况。

2023年1月~12月,12315投诉举报中心共接收投诉15287件,占受理总量的41%,同比增加150.69%。其中商品类投诉10668件,占投诉总量的70%,较2022年增长214.60%;服务类投诉4619件,占投诉总量的30%,较2022年增长70.63%。

从投诉问题来看,商品类投诉信息中,一般食品类投诉位居第一,占商品类投诉总量的38%,较2022年增长296.64%。反映的主要问题:1、购买的食品过期、变质或含有异物;2、食品外包装信息不完整或为“三无”产品;3、订购的生鲜食品未按承诺时间配送等。针对上述问题,建议市局相关科室加强食品源头质量监管,严格市场准入制度,同时,加强食品流通、消费领域的监管,充分利用抽查、巡查和专项检查等形式,有组织有计划地开展食品安全的监管工作。

服务类投诉信息中,销售服务投诉位居第一,占服务类投诉总量的21%,较2022年增长145.73%。反映的主要问题:1、预付卡因商家关门、闭店等原因,无法办理退卡退费;2、商家新店开门或促销期间,承诺的优惠活动不予兑现;3、销售的商品和售后服务存在问题,个别经营者采取推诿、搪塞等方法规避“三包”责任等。针对上述问题,建议市局相关科室应当强化消费宣传,通过微信公众号等相关渠道,发布消费预警,加大消费警示宣传力度,帮助消费者预防此类消费陷阱。

(二)举报情况。

2023年1月~12月,12315投诉举报中心共接收举报4311件,占受理总量11%,较2022年增长1308.82%。其中,广告违法行为举报量仍居首位,占举报总量的40%,较2022年增长176.17%。举报热点问题:1、部分商家使用“零糖零脂”、“最快”“最好”等夸大或绝对化用语进行广告宣传,误导消费者。2、电视、媒体经营者采取讲座、现身说法等形式,夸大产品功效,诱导老年群体消费;3、网络经营者虚标产品成分、功效,误导消费者等。针对上述问题,建议市场监管部门开展违法广告宣传整治活动,对消费者开展现场讲解工作,发放宣传单页。同时,建议市局相关科室可以开展专项检查活动,打击虚假夸大宣传的违法行为,加大对消费教育引导力度,加强消费维权法律法规宣传力度,切实提升消费者的维权意识和能力。2023年,职业投诉举报工单呈明显上升趋势,建议市场监管部门可以在投诉举报工单受理流程中进行优化升级,同时,规范文书使用,加强投诉举报处理工作效能,避免出现复议、诉讼、舆情等情况发生。在答复职业打假人时,应详尽、认真地与之做好沟通,提醒职业打假人,合理使用投诉举报权,把投诉举报通道留给真正有需要的消费者。

全年以来,阳泉市12315投诉举报中心针对化妆品、医疗美容、医疗器械、特种设备、涉疫药品和医疗用品稳价保质、水电领域和价格类、网购类等各类投诉举报提供数据汇总分析共计36次,发布消费预警、提示、消费者投诉公示表等内容15次。针对春节、五一、暑假、中秋节和国庆假期通过阳泉日报、阳泉市市场监督管理局门户网站及公众号发布消费提示7次。同时,建议相关业务科室加大重视程度,持续关注重点领域重点行业广告市场规范,加大监管力度以保障消费者合法权益。



2024年1月25日