阳泉市市场监督管理局
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- 2023年消费投诉举报数据分析
- 发布日期：2024-02-05 发布机构：阳泉市市场监督管理局
一、概况：
2023年1-12月份全市各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报37491件，同比增加106.17%，其中，咨询17893件，占受理总量的48%，同比增加51.88%；投诉15287件，占受理总量的41%，同比增加150.69%；举报4311件，占受理总量的11%，同比增加1308.82%。累计挽回经济损失138.78万元。（统计时间为2023年1月1日~2023年12月21日）详见下图：
二、全市接收投诉举报咨询渠道情况
从投诉举报咨询的渠道来看，主要有12315热线电话、12315APP和微信公众号、微信小程序、12315互联网平台网页客户端、支付宝小程序等方式。其中拨打12315热线进行投诉举报咨询依然是群众反映诉求的主要渠道，达到27279件，占投诉举报咨询总量的72.76%。
三、咨询情况分析
2023年，全市各县（区）市场监管局、高新区分局共接收咨询17893件，其中：属于市场监管职责范围的11683件，占咨询总量的65.29%；非市场监管职责范围的6210件，占咨询总量的34.71%。在接收的属于市场监管职责范围的咨询中，排名前五位的分别是消费维权知识、网络交易监管、投诉举报处理、直销监管、服务消费监管。
咨询问题类别
数量（件）
消费维权知识
5257
网络交易监管
4341
投诉举报处理
1403
直销监管
181
服务消费监管
146
非市场监管职责范围
6210
四、投诉情况分析：
2023年1-12月份全市共受理投诉15287件，其中商品类投诉10668件，占投诉总量的70%；服务类投诉4619件，占投诉总量的30%。
（一）商品类投诉
2023年1-12月份全市商品类投诉，热点集中的前三类投诉依次为：食品类4018件；服装、鞋帽类760件；家居用品类611件。详见下图：
主要反映问题：食品变质、过期、含异物；购买服装和鞋帽产品质量不合格，服装起球开线、鞋面开裂或尺码不合适；购买或定制的家居用品材质、尺寸存在差异、商家以次充好;购买的化妆品无中文标识、夸大产品功效；购买汽车出现质量问题商家不给处理、车况与商家描述不符、与4s店产生定金纠纷等。
（二）服务类投诉
2023年1-12月份全市服务类投诉，热点集中的前三类投诉依次为销售服务类978件；餐饮和住宿服务类958件；美容、美发、洗浴服务类568件。详见下图：
主要反映问题：商家销售预付卡因商家闭店关门等原因，无法办理退卡退费、商家承诺的优惠活动不予兑现；餐饮住宿方面存在餐饮场所环境差、食品中掺杂异物、商家服务态度差；美容院存在虚假宣传以及强制消费的情况，或美容项目效果不佳；美发店、洗浴中心等储值卡在消费中限定使用条件、商家关门倒闭、商家不予退还卡内余额等。
五、举报违法行为情况分析
2023年1-12月份主要违法行为集中在广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为。如下图：
六、随手拍、12345政务平台及来人来访工作情况
2023年1-12月份共受理阳泉随手拍24件，办结24件；12345政务平台共受理304件，办结304件;来人来访101件，全部按时办结。咨询、投诉、问政涉及食品安全、特种设备、价格等方面，累计挽回经济损失6.9万元。
七、回访情况及建议
2023年1-12月份，市12315投诉举报中心采用随机电话回访的方式，对1-12月已办结的投诉举报案件开展满意度调查，调查对象为各县（区）局、高新区分局办结量的5%对消费者进行回访测评。调查结果显示办结满意度排名前三的分别是：平定县市场监督管理局办结满意度为95.83%，城区市场监督管理局办结满意度为93.06%，郊区市场监督管理局办结满意度为93.06%。建议其他各县（区）局、高新区分局进一步完善投诉举报机制和办理流程，提高投诉举报工单的受理和办结，逐步提升投诉举报回访满意度。
已办结投诉举报案件满意度
统计时段：2023年 全年 统计范围：单位 业务类型：全部
单位
回访量
满意量
满意度
阳泉市平定县市场监督管理局
72
69
95.83%
阳泉市城区市场监督管理局
72
67
93.06%
阳泉市郊区市场监督管理局
72
67
93.06%
阳泉市高新区市场监督管理局
72
66
91.67%
阳泉市矿区市场监督管理局
72
62
86.11%
阳泉市盂县市场监督管理局
72
56
77.78%
备注：
调查对象为：各县（区）局、高新区分局办结量的5%对消费者进行回访测评，如不足6件，则按6件回访。
八、市场监管综合行政执法队、各县(区)局、高新区分局12315受理办结投诉情况：
办理情况统计报表
统计时段：2023年 全年 统计范围：单位 业务类型：全部
单位
接受量
办结量
办结率
阳泉市高新区市场监督管理局
2023
2023
100.00%
阳泉市城区市场监督管理局
3428
3419
99.74%
阳泉市矿区市场监督管理局
1436
1430
99.58%
平定县市场监督管理局
2277
2264
99.43%
阳泉市郊区市场监督管理局
1728
1694
98.03%
盂县市场监督管理局
3648
3419
93.72
阳泉市市场监管综合行政执法队
7
6
85.71%
备注：此表中数据量由全国12315平台（新版）查询所得。
九、投诉、举报情况分析及相关建议
2023年1-12月12315投诉举报中心受理的投诉、举报主要以一般食品类、销售服务类和广告违法行为为主。
（一）投诉情况。
2023年1月～12月，12315投诉举报中心共接收投诉15287件，占受理总量的41%，同比增加150.69%。其中商品类投诉10668件，占投诉总量的70%，较2022年增长214.60%；服务类投诉4619件，占投诉总量的30%，较2022年增长70.63%。
从投诉问题来看，商品类投诉信息中，一般食品类投诉位居第一，占商品类投诉总量的38%，较2022年增长296.64%。反映的主要问题：1、购买的食品过期、变质或含有异物；2、食品外包装信息不完整或为“三无”产品；3、订购的生鲜食品未按承诺时间配送等。针对上述问题，建议市局相关科室加强食品源头质量监管，严格市场准入制度，同时，加强食品流通、消费领域的监管，充分利用抽查、巡查和专项检查等形式，有组织有计划地开展食品安全的监管工作。
服务类投诉信息中，销售服务投诉位居第一，占服务类投诉总量的21%，较2022年增长145.73%。反映的主要问题：1、预付卡因商家关门、闭店等原因，无法办理退卡退费；2、商家新店开门或促销期间，承诺的优惠活动不予兑现；3、销售的商品和售后服务存在问题，个别经营者采取推诿、搪塞等方法规避“三包”责任等。针对上述问题，建议市局相关科室应当强化消费宣传，通过微信公众号等相关渠道，发布消费预警，加大消费警示宣传力度，帮助消费者预防此类消费陷阱。
（二）举报情况。
2023年1月~12月，12315投诉举报中心共接收举报4311件，占受理总量11%，较2022年增长1308.82%。其中，广告违法行为举报量仍居首位，占举报总量的40%，较2022年增长176.17%。举报热点问题：1、部分商家使用“零糖零脂”、“最快”“最好”等夸大或绝对化用语进行广告宣传，误导消费者。2、电视、媒体经营者采取讲座、现身说法等形式，夸大产品功效，诱导老年群体消费；3、网络经营者虚标产品成分、功效，误导消费者等。针对上述问题，建议市场监管部门开展违法广告宣传整治活动，对消费者开展现场讲解工作，发放宣传单页。同时，建议市局相关科室可以开展专项检查活动，打击虚假夸大宣传的违法行为，加大对消费教育引导力度，加强消费维权法律法规宣传力度，切实提升消费者的维权意识和能力。2023年，职业投诉举报工单呈明显上升趋势，建议市场监管部门可以在投诉举报工单受理流程中进行优化升级，同时，规范文书使用，加强投诉举报处理工作效能，避免出现复议、诉讼、舆情等情况发生。在答复职业打假人时，应详尽、认真地与之做好沟通，提醒职业打假人，合理使用投诉举报权，把投诉举报通道留给真正有需要的消费者。
全年以来，阳泉市12315投诉举报中心针对化妆品、医疗美容、医疗器械、特种设备、涉疫药品和医疗用品稳价保质、水电领域和价格类、网购类等各类投诉举报提供数据汇总分析共计36次，发布消费预警、提示、消费者投诉公示表等内容15次。针对春节、五一、暑假、中秋节和国庆假期通过阳泉日报、阳泉市市场监督管理局门户网站及公众号发布消费提示7次。同时，建议相关业务科室加大重视程度，持续关注重点领域重点行业广告市场规范，加大监管力度以保障消费者合法权益。
2024年1月25日