阳政办发〔2016〕37号

阳泉市人民政府办公厅

关于建立群众求助事项社会联动服务

工作机制的实施意见

各县（区）人民政府，市直各单位，省属以上企业：

　　为深入推进“平安阳泉”建设，建立完善社会联动服务工作机制，及时处置群众通过110报警服务台求助的非警务事项，不断提升各级政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，根据山西省人民政府办公厅《关于建立群众求助事项社会联动服务工作机制的通知》晋政办发〔2015〕113号文件精神，经市人民政府同意，现就建立群众求助事项社会联动服务工作机制提出以下实施意见：

一、指导思想

认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，以落实“六权治本”为契机，以提高各级政府的服务质量和工作效率为目标，以人民群众认可、满意为标准，坚持“政府主导、统筹资源、部门联动、优质高效”的原则，整合政府有关职能部门和社会资源，依托各级公安机关110报警服务台，建立人民群众求助事项社会联动服务工作机制，为人民群众提供便利高效的救助服务，大力推进政府服务科学化、制度化和规范化。

二、工作任务

　　市政府依托市公安局110报警服务台建立服务群众求助社会联动工作机制，110报警服务台依据工作职能直接通报相关社会联动单位处理。各社会联动部门按照各自职责任务，建立与市公安局110报警服务台的互联互通机制，确保任务明确，责任落实，服务高效，运转规范。市政府“智慧阳泉”开通社会联动热线后，市公安局110报警服务台在接到群众求助的非警务事项后，及时转交社会联动热线处理，避免社会资源浪费，确保人民群众求助事项得到及时有效解决。

　　（一）市公安局

　　加强110报警服务台建设，建立与社会联动部门的协作机制，形成分工明确、责任落实、信息畅通、反应敏锐、处置快捷、运转高效的社会服务联动指挥体系。

　　110报警服务台依法受理刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火灾事故报警，对群众报警求助需要提供服务的医疗救护、城市管理、民政、供水、供电、供暖、燃气维修等非警务事项或突发事件，按照有关联动部门职能分工，直接通报相关联动部门，各联动部门接到110报警服务台处置通报后，要立即安排应急处置人员赶赴现场，及时妥善处置。

　　（二）市卫生计生委

　　市120急救中心对110报警服务台通报的伤病患者等救助，要及时派出救护车赶赴现场，进行现场紧急救治和转运。

　　（三）市住房城乡建设局

　　负责受理并处置110报警服务台通报的涉及城市供气、供暖、市容环境卫生和市政基础设施维修等方面的求助事项或突发事件，及时提供救助或服务措施。

　　（四）市水务局

　　负责受理并处置110报警服务台通报的涉及城市供水方面的求助事项和突发事件，及时提供救助或服务措施。

　　（五）市民政局

　　对110报警服务台通报的生活无着流浪乞讨人员和弃婴及时予以救助处置；对公安机关或人民群众发现送达的生活无着流浪乞讨人员和公安部门移送的弃婴，要按照有关规定及时予以受理或提供救助、安置。

　　（六）市交通运输局

　　明确专人负责受理110报警服务台通报的出租车、公交车等方面的举报投诉；及时受理110报警服务台通报的有关道路、危桥损毁等抢险抢修、应急服务事项。

　　（七）市工商局、市质监局、市食品药品监管局

　　明确专人负责受理110报警服务台通报的经营、消费、服务等方面的举报投诉，依法打击制售假冒伪劣、缺斤少两、质次价高等损害消费者权益的行为。

　　（八）市人力资源和社会保障局

　　负责受理并处置110报警服务台通报的劳动人事、工资分配、社会保险等方面的纠纷。

　　（九）市环保局

　　负责受理并处置110报警服务台通报的环境污染、噪声扰民等群众投诉，对发生的污水、废气、固体废物等有毒有害物质等突发性事件，及时处置，依法查处。

　　（十）市文化局

　　负责受理和处置110报警服务台通报的涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众投诉；依法查处涉及图书报刊市场、音像市场、电子出版市场中的非法出版活动和非法出版物等违法行为。

　　（十一）其他部门

市发改、税务、电信、电力、农业、旅游、文物、安监、国土等部门，对110报警服务台通报的涉及本部门职责范围的群众求助事项，要及时提供救助或采取相应措施。

三、运行机制

　　（一）直接通报制度。110报警服务台在接到群众求助的非警务事项后，要按照社会联动部门的职能分工，迅速将求助的主要内容直接通报相关联动部门值班室，要素要尽量齐全并做好登记和语音存档等工作。按照公安部《110 接处警工作规则》和《山西省公安机关110接处警工作规则实施细则》规定，对危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，迫切需要公安机关先期处置的情况，要及时派警处置。

　　（二）应急值班制度。凡社会联动部门都要建立24小时值班备勤制度，明确值班电话，完善工作规范，严格职责任务，配齐配强值班应急力量，并保持各种应急装备状态良好，切实把领导带班、专人值班措施落到实处，随时接听电话、随时接受通报、随时组织应急救援队伍处理相关事宜。各联动单位值班人员有权调度本单位的应急救助队伍。

　　（三）快速反应制度。各联动部门要坚持“谁主管谁负责、谁承担谁落实”的原则，依照自身职能权限，明确快速反应的时限、相应的服务标准、服务规则、服务承诺等具体事项，做到单位和部门之间分工明确、责任清楚，杜绝和减少因职责不清、界线模糊，造成处置推诿扯皮和不作为、乱作为等问题。

　　（四）综合协调制度。由市政府应急办牵头，定期召开联动成员单位领导小组联席会议，研究联动工作中发现的机制不协调、职责不明确等突出问题，总结经验、查找不足、改进工作，同时抓好形势预判，统一思想、指导实践。对在日常联动工作中出现的管辖争议、推诿扯皮等具体事项以及群众投诉，要及时提交市应急办协调解决。

　　（五）运行保障制度。市财政局要将社会服务联动工作经费列入年度财政预算，切实加大联动部门应急联动队伍、应急装备等方面的投入。要重点加强110报警服务台接警员队伍编制、待遇和接处警系统、应急通信设备等的保障，提高信息化建设水平。

　　（六）考核通报制度。市综治办要制定行之有效的检查、考核、评比办法，将110社会联动服务工作履职情况纳入年度考评范围，实行目标管理，加强考核通报，结果与单位评先评优、与部门政绩考核挂钩，奖优罚劣，促进各联动单位在工作中争先创优。市级相关部门也要加强对县（区）级联动部门的指导和通报。

　　（七）责任追究制度。对110报警服务台的通报，行动迟缓、敷衍塞责、应付了事、有令不行、各行其是、联而不动；对群众反映和工作中发现的不热心受理群众求助；对领导不重视、责任不落实、运行不规范、服务不到位造成严重后果的，要依照有关规定对有关责任人员给予纪律处分，直至依法追究法律责任，以增强社会联动服务工作的约束力，确保联动工作的实效。

　　四、工作要求

　　（一）高度重视，强化组织领导。各联动单位要从维护社会稳定、维护治安秩序和服务民生的高度，充分认识做好110社会联动服务工作的重要性和紧迫性，作为“六权治本”的具体措施，作为民心工程，高度重视，精心组织，积极推进，务求实效。市政府由分管副市长负责，各县（区）人民政府也要明确一名分管负责人，负责联动工作的组织协调和督导检查，及时解决工作中存在的问题和困难。各联动部门负责人要强化服务观念和担当意识，履职尽责，主动作为，确保人员、职责、措施、设备落实到位，确保各项工作任务落到实处，不断提升社会联动服务工作水平。“智慧阳泉”社会联动热线开通后，要加强与市公安局110报警服务台互联互通，强化协作配合，确保各项工作任务落到实处，不断提升社会联动服务工作水平。

　　（二）完善预案，强化运行机制。各联动部门要制定统分结合的应急处置预案，充分考虑各种可能出现的因素，从联动事项的接受、登记、报告、转递、反馈到现场处置等各个环节，都要明确具体的程序和要求，保证事发后，各联动部门、单位按规定迅速行动到位，有条不紊、及时妥善开展处置工作。各县（区）人民政府要根据市政府实施意见，紧密结合本地实际，制定细化具体的实施方案，负责抓好本辖区范围内的社会联动服务工作。

　　（三）加大投入，强化专业建设。要按照准备充分、保障有力的方针，由各联动成员单位对口负责，加强专业应急队伍、专业使用装备、救助救济和抢险救灾等专项使用资金建设，减少因联动力量、装备、资金不足造成的手足无措、贻误战机等问题，确保做到应对各类事件动作快、解决急难问题效果好。要紧紧依托信息技术，加强社会应急联动指挥平台建设，实现相互之间的信息共享和工作平台的有效对接，以信息的畅通无阻，指令的快速下达，情况的即时沟通，提升110社会联动服务运行效率。

　　（四）落实责任，强化整体协作。对未按照预案和有关规定履行相关职责，以及主责部门和专业处置力量不作为、慢作为或不履责、履责不到位，引起事态扩大，造成严重后果的，进行问责和追责。同时，在各部门层面，要通过回访、暗访等多种形式，积极开展监督检查，及时发现解决问题，完善工作措施，共同推动社会联动工作的高效运转和健康发展。通过建立健全 110社会联动服务机制，让公安机关从大量的非警务活动中解脱出来，避免因职能过大，压垮公安正常运作体系问题的发生，以确保公安机关集中精力处置急难险重任务，更好地履行维护社会安全稳定的重大职责。

　　（五）加强宣传，强化舆论引导。要加大110社会联动服务的宣传工作，通过电视、报纸、网络等多种传播途径和方式，宣传此项工作的目的意义，引导广大人民群众准确理解和掌握110报警服务台的主要职能和各联动部门的责任分工，正确使用报警和求助电话，积极争取社会各界和广大人民群众的支持，既保证公安机关集中力量处置危及人民群众生命财产安全的紧急情况，又分流占用紧急报警资源的非紧急求助信息，减少不必要的行政资源浪费。各新闻媒体要注意宣传社会联动服务工作的重要作用，形成全社会关心、理解、支持和参与的舆论氛围。

　　阳泉市人民政府办公厅

　　2016年4月5日